高端医疗系列4懂规矩定规

古人云：没有规矩，无以成方圆。医院能够良性运营的基础就是规矩。高端医疗机构一定是一个尊重规则，遵守规则，并且能够持续改进规则的机构。提供高端医疗服务的人更应该是懂规矩、讲规矩和守规矩的人。

医疗机构兼具知识密集型和劳动力密集型特点，以患者为中心的服务需要“医、药、技、护”等多学科、多专业、多类型团队之间的配合、并且需要经过多个环节的连续性服务，最终才有可能保证安全和高质。没有统一的规则（制度、流程和标准）不仅会降低患者满意度，甚至可能导致医疗事故。

在提供医疗服务的时候，除了环境、家具、设备、人员以外，在每一个和高端客户的临界点上，客户的体验是什么？真正的行为准则是什么？不同类型的服务人员扮演着什么样的不同角色？各自的规定动作是什么？什么是必要的？什么是多余的？客户的要求哪些是可以满足的？出现紧急情况如何应对？以上这些都属于规矩。

懂规矩就是尊重规则

懂规矩，就是尊重规则。一个人如果尊重规矩，则体现在：

常识：中华民族是礼仪之邦，做人要懂得基本常识，要通晓待人接物基本之道。一个人的习性和经历在很大程度上决定了是否尊重规则，遵守规矩。

价值观：医院的规矩是在价值观指导下的具体规则，没有价值观的认同，不会发自内心的自觉遵守和维护。

自律性：一个人具有自律性体现的是对规则的敬畏，包括社会规则和组织规矩。自律性差的员工及时经过培训，在执行时也会打折扣。

医疗机构在选拔人员的时候，尽量选择懂规矩，尊重规则的人，即使缺乏经验，也可以调教。懂规矩的人在一起，效率会提高，沟通成本会下降，而最终尊重规则会成为一种文化。最怕的是不懂规矩，蔑视规则的人，即使个人能力很强，医院发展的绊脚石。而且职位越高，危害越大。

定规矩就是敢拍板

定规矩，就是敢拍板。对于一家医疗机构，医院，这是一个难题。人员来自五湖四海，教育和工作经历都不同，尤其在一些技术标准和服务标准方面都存在较大差异。比如：收费模式（先收费还是先诊疗）、医疗模式（主诊医师负责制)、护理模式（责任制）等等，而且这些模式都涉及到流程、人员、成本、效率。

定规矩，面临的就是决策问题。医院根据自身战略定位、战略目标、自身资源、所处的发展阶段作出的综合考虑和取舍，在这里无法给出统一答案。但是，定规矩，切忌以下三点：

1.全盘模仿：医院领导会说”医院那样，你们去学一下，照做就行了“。事实上，从来没有一个成功的企业是模仿出来的，因为所有的模仿都会是”四不像“，最终结果必然大打折扣。

2.自上而下：自上而下的启动可以通过行政力量，但是定政策的过程中要自下而上，也就是要根据一线服务人员的工作实际情况，了解客户的真正需求，才能做出正确判断。如果领导急于定政策，没有自下而上的参与，后期的沟通成本会很高，甚至导致制度流产，无法执行。

3.东拼西凑：除了全盘照搬以外，还有一种东拼西凑，医院都抓取一些，然后拼成自己的规矩。殊不知，医院的规矩都是自成一系，断章取义势必画虎类狗。务必本着实事求是的精神，系统地具有医院的规矩，医院的亮点，完善自身。

守规矩就是不讲条件

医院机构的制度流程看上去似乎大同小异，但服务质量和患者体验却千差万别。差距在哪里？执行环节，也就是是否能够遵守规矩，照章执行。真正的守规矩就要做到以下三”不“：

1.不问“为什么”：只要是既定的规矩，就要执行，没有为什么。

2.不“看人下菜碟”：不因特殊人物和特殊情况而打折扣

3.不存在”侥幸心理“：无论有无上级监督，均执行到位，慎独！

同时，医院要围绕着”是否遵守规矩“建立一套透明的上报及监督反馈系统，能够及早发现那些违反制度流程的操作或事件（nearmiss），及时弥补系统或人为的漏洞，避免发生严重的医疗差错或警讯事件（对患者造成不同程度的伤害）。

规矩需要持续改进

对于一家高端医疗机构来说，仅仅是做到懂规矩、定规矩、守规矩还是不够的。任何规矩都有不合时宜的时候，也有百密一疏的时候，因此围绕着”规矩“需要形成闭环管理和反馈纠错机制，需要持续改进的PDCA过程。只有这样，才能不断提高患者满意度和忠诚度。

未完待续，敬请持续