机构经验丨提升基层医疗服务能力

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年8月，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《关于开展“优质服务基层行”活动的通知》，决定在全国范围内开展该项活动。通知要求，活动以满足广大群众基本医疗卫生服务为目标，以建立优质高效的医疗卫生服务体系为重点。通过开展此次活动，提升医疗服务能力、优化服务方式、改善服务质量，“使广大群众能够进一步享有安全、有效、方便、经济的基本医疗卫生服务，不断提高人民群众的获得感，为分级诊疗制度建立和健康中国建设打下坚实基础。”从大层面来说，提升基层医疗服务能力是国家对我们的基本要求。随着社会的发展和居民生活水平的提高，医院的服务环境尤其是服务的软环境的要求也不断提高，病人的身份正医院的综合消费者转变。如何为病人提高适应生活轨迹服务，是医院生存和发展的关键，而良好的人文关怀、充满人性化、人情味的服务也正医院就医的标准。因此，从小层面来说，也就是广大居民的角度来讲，“以病人为中心”“一切为了病人”“一切服务于病人”的优质服务工作需系统有序地开展下去。那在提升基层医疗服务能力方面我们成都市武侯区望江路社区卫生服务中心也有自己的大小层面，即大格局和小目标，从宏观和微观上切实保障服务能力提升。坚定信念大格局上，坚持、坚守、坚韧、坚强的信念和意志是做好一切工作的前提，不讲做不成事的理由，只找做成事的方法，坚持自主创新、重点跨越、支撑发展、引领未来的方针，积极探索新形势、新要求下做好优质服务工作的规律和途径，进一步构建完整的服务体系，为居民提供更加丰富、更加先进的服务，践行“真诚服务、一起为了居民健康”的服务理念，推动“塑文化、强队伍、铸品质”的优质团队服务建设。标准化建设每周工作例会制度的坚持实施，标准化建设与工作计划任务书的有机融合，全面检查与重点督导的良性补充，有效消除了工作任务“令不行，禁不止”的沉疴。例会上各家庭医生团队提出工作中存在的问题，如怎么减少居民缴费、检查来回奔波的时间，怎么减少居民等待就诊的时间以及如何加强居民自觉预约门诊服务的意识，各领导以及普通成员各抒己见，力求为解决方案提出宝贵意见，并有行政秘书记录在册，为进一步规范服务点滴在行。每一项工作开展前都必须做好全面规划，怎么传达到每一个人，工作计划实施方案是最好的途径。当然好的方案都是经过多方位考虑，多次上报中心领导，多次讨论、修改后呈现的最优选。要保障好方案的实施，破除过程中的障碍，离不开定期的质量检查和修改意见反馈，在工作例会上的集体大讨论也是方案实施的有效途径。这种闭环式工作流程，让我们的提升医疗服务能力工作得到了有效率的发展。做好小指标小目标上，通过采用个性化服务、零距离服务、专项服务、延伸服务、主动服务、全程服务、一站式服务等多种服务方式来满足不同居民的需求，推出差异化服务。对居民开展计划免疫注册、缴费一站式绿色通道，积极开展如动态心电图、血压监测、肺功能、C14呼气试验等项目让居民可以就近检查，检查项目以及药物的单据扫码缴费等等服务，还积极开展“满意服务深入社区，为居民上门换药”“急诊急救实操培训”等专项服务，通过电话回访、满意度调查等方式搭建基层医疗服务与居民沟通的桥梁，调查信息反馈到中心领导后，在例会上我们会有更进一步的讨论意见形成，为提高服务能力提供了宝贵的第一手资料。“想居民之所想，办居民之所需，解居民之所难”，使居民感受到服务的温馨、真诚、营造和谐医患关系的服务氛围，树立良好的服务形象。优质基层服务行使我们的工作有了方向，也有了能落实的目标，需要我们不断精炼自己的能力，并站在居民的角度，为他们谋福利，真正实现共赢是和谐社会发展的根本宗旨。

供稿：四川省成都市武侯区望江路社区卫生服务中心

主编：王炜主审：姚维

编辑：福根兒校审：黄山

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