揭秘医院改善医疗服务路径
为实现构建和谐医患关系的长远目标，切实服务好患者，国家卫生计生委年1月12日发布了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》，并于5月29日发布《进一步改善医疗服务行动计划实施方案（-年）》，提出了全行业“进一步改善医疗服务行动”的总体要求、工作目标与进度安排。作为国家卫生计生委直属单位、医院代表和全国疑难重症诊治指导中心，医院对此项工作高度重视，精心安排部署，将其确定为院长、书记担任组长的“一把手”工程和医院3项重点工作之一，并将任务逐项分解至责任部门。根据“顶层设计与分步实施相统一，理念指引与实践探索相统一，弘扬传统与改革创新相统一”的原则，在实践中摸索出了改善医疗服务的有益经验，医院精细化管理水平的提升。
优化就诊流程，提升医疗服务便捷性就诊流程的优化可以直接提升医疗服务的便捷性，从而改善患者的就诊感受。医院始终秉承“以病人为中心”的服务宗旨，努力践行“待病人如亲人，提高病人满意度”的办院理念，在患者就诊的全流程、各环节提供持续的、序贯的医疗服务和延伸服务，切实改善患者就医感受，提高患者满意度。医院主要经验如下：
多渠道实现预约诊疗：医院倡导“先预约后就诊”的理念，推行电话、网络、院内自助挂号机、银行网点及自助终端、网银、手机APP等多种渠道的全预约挂号，全院预约就诊率大于60%。医院于年9月正式推出具有自主知识产权的功能强大的医院官方APP。该款APP的设计从保障公众切身利益出发，操作简单、便捷、实用，不仅方便公众为自己及家人预约挂号，同时最大限度地保护患者隐私、遏制号贩子倒号。
医院进一步挖掘门诊潜力，鼓励医生增加对外预约号源；对医生预约平台放号情况加以严格监管和定期反馈公示；在绩效考核中增设出诊加分项，提高医生出诊率；增派住院医师出门诊，解决患者基本需求。多项举措合力作用下，年较往年同期，每月约增加预约号源余个。
精细化引导分时段就诊、分时段检查：门诊患者完成挂号后，医院提供的就诊时间提示条，引导分时段就诊。在部分科室开展患者报到排序的试点工作，增设自助报到机，特别针对每位医生设置个性化的分时段候诊报到方案，探索有效引导、合理分流的分时段措施。此外，医院将门诊建卡、挂号、收费窗口合并，缩短排队时间；每季度对医技科室检查预约时长情况进行全院公示，通过绩效考核手段，督促相关科室在检查量增加的情况下仍缩短预约时间，取得明显成效。
住院患者的检查也实行分时段预约。病房医师开具电子检查申请和医嘱的同时，系统自动记账并向医技科室推送预约，减少了纸质申请的审核时间，使检查时间直降0.5～1天。对彩超、心电图等占用时间短的检查项目，按每半小时为一个时段进行预约；对于相对复杂的检查项目，则按一小时或半天分段。预约时段同时传送给负责接送患者的外勤人员。患者在外勤人员引领下，按预约时间准时到达检查地点，完成检查后再由外勤人员送回病房，降低了因病人扎堆、争执而产生纠纷的风险，提高了就诊检查的有序性。
多层次落实患者分级诊疗：医院通过积极落实院内分级诊疗、对接社区转诊、医院培养“健康守门人”等途径，多层次落实国家医改的分级诊疗目标。首先，鼓励来院就诊患者先从住院医师、主治医师就诊，由下级医师根据患者病情需要推荐至相关专业组教授接诊。医院有11个科室推出了住院医师、主治医师不限号等服务政策。年中调查显示，提供了院内分级诊疗的科室，其病人满意度排名明显靠前。其次，门诊部设专人专岗，与社区卫生服务中心对接，百分之百地落实了社区的转诊需求。第三，医院创新性地完成对口支援任务，从过去的门诊、查房、手术示教、疑难病会诊等技术帮扶，转向以创建新学科、深化亚专业学科、指导科研等为主的全面帮扶，使被帮扶单位在医疗服务、人才队伍、管理水平等方面整体提升。
信息化建设支撑服务品质：医院引进4套整盒发药机（自动化快速出药系统），采用药品预调配模式。患者交费后，处方信息会自动传到药房，触发整盒发药机以最快速度配好药，患者持导诊单到指定窗口取药即可。医院80%以上的药品可进入整盒发药机系统，90%以上的处方调配速度因此显著提高。这一举措大大提高了药房工作效率，大幅减少了患者取药等候时间，原来平均需要40分钟，现在只需4分钟，“人等药”变成“药等人”。医院在门诊等区域配备89台自助机，患者可在机器前自助挂号、取号、缴费，自助查询及打印化验结果、处方、检查报告及影像检查胶片等。医院通过建立手术安全预警信息平台和DRGs统计监测平台，实现了医疗数据的有效记录和全方位监测，为重症会诊、病案存储及案例教学提供了完善的信息。
立足疑难重症，提升医疗服务水平
大力推广疑难重症多学科协作诊疗模式：多学科协作共同解决疑难杂症，可以优化就诊流程，缩短重症患者候诊时间，提高诊疗效率，普遍提高参与科室的诊治水平，并为患者节省可观的医疗费用。医院已成立胰腺、垂体、脑转移癌、炎症性肠病、胸部疾病等多个门诊疑难病会诊中心，每个中心都云集了多位国内顶尖专家，为每位疑难重症患者提供“一站式”诊疗服务，寻求最佳诊治方案，同时在检查、住院及手术等各环节提供“绿色通道”。
创新“红卡”流程，为生命急救打通绿色通道：为更好地解决突发公共卫生事件发生时“多人集中来院就诊或抢救、身份信息缺失”等问题与无纸化医疗信息系统之间的矛盾，医院通过急诊、收费、药房、医技检查科室等多科的密切协作，改变按部就班的传统流程，创新性地制定出切实可行的“红卡流程”，该流程涵盖了预办理欠费就诊卡、惟一号码病案袋、红卡标示腕带等多项内容，简化了处理流程，大大提高了抢救效率。“与时间赛跑”的生命急救流程的精细化还体现在“操作时间标化”：急诊分诊2分钟上报“红卡”事件，4分钟启动红卡账户，6分钟完成分流准备，8分钟处理科室协调，10分钟人、物全部到位。
优质护理、专科护理并举，提升护理服务能力：作为国家卫生计生委岗位管理试点单位，医院在全国率先建立并完善了护士分层级管理体系。不同层级的责任护士分管不同病情的住院患者，为患者提供从入院到出院的个体化、专业化、人性化的全过程、连续性护理服务。医院积极培养专科护士，开设多个专科护理门诊，为住院患者开展专科护理会诊，在全院开展专科护理培训，使医院专科护理服务能力达国际水平。
完善配套措施，医院公信力
透明化考核提升绩效水平：医院根据国家医改方向、医院重点工作，不断创新完善绩效考核体系。经逐年调整，业务量指标占比大幅下降，质量安全和满意度指标占比大幅上升，占到医疗考核权重的70%，体现了将医疗质量和患者利益放在首位的办院宗旨。探索建立“综合+单项”的复合型绩效考核模式，医院的精细化管理和公益性体现。设立月度门诊专项绩效考核，根据医师实际出诊次数和单元工作量情况给予满勤奖和超额奖，保证了门诊出诊医师单元总数和挂号总量，满足了更多患者就诊需求。设立月度手术专项绩效考核，根据手术难度级别、手术台次、医师级别等关键指标，设定不同权重进行考核。通过激励引导，医院三、四级以上手术占比不断增长。加大患者满意度考核权重，引入第三方评价，运用网络、手机等现代化手段，扩大门诊患者满意度调查范围，住院患者满意度调查改为出院后调查，使考核数据更加客观。更为重要的是，医院将绩效考核结果进行透明化公示，监督绩效改进，从而激励医护人员更好地为患者提供高质量的医疗服务。
人文关怀精神根植医护内心：年医院主办了丰富多彩的文化活动，为医院创新发展凝人心聚人气。国家大剧院“五月音乐节”公益演出三进医院，艺术家们走到医务人员和患者身旁，用音乐舒缓医者身心。心理医学科每年召开人文心理技能临床应用系列培训班；肿瘤内科、老年医学科倡导的“安宁疗护”和“舒缓医学”新理念，赢得了业界和公众的广泛认同；乳腺外科的“粉红花园”俱乐部倾注于乳腺癌患者的心理康复；妇产科郎景和院士的名言“医生给患者开出的第一张处方是关爱”已经成为协和人共同的价值追求。
多维度宣传提升公众信任度：医院鼓励支持各级医护人员积极参与大众健康传播。医院与各大电视台品牌健康栏目合作，每年选送专家参与录制的各类健康节目逾百期，发表科普文章数百篇，产生了一大批群众喜爱、媒体欢迎的科普专家。专家们利用新媒体技术，通过
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