医疗服务营销是个系统工程，你了解吗

医疗服务营销就是指通过做市场、搞讲座等方法，医院门诊量、住院率、手术量吗？其实这些只是其中的部分手段，但不是全部目的，医疗服务营销更应该是一个体系。那么我们就从根本上认识一下到底什么是医疗服务营销，也许会改变您原来的出发点，医院带来意想不到的结果。

医疗服务营销指如何促进作为产品的医疗服务的交换，以及如何利用服务作为一种营销工具促进医疗机构的产品的交换。医疗服务营销是从实践中发展起来的，是以服务营销学的理论为基础，与医疗产业特点相结合的一门学科。而要想制定有效的医疗服务营销策略，就必须充分了解有关医疗服务营销的状况。

一、医疗服务营销的概念

医疗服务营销是指医疗服务提供者以顾客为中心，以提供有价值和高质量的医疗服务来满足消费者追求健康的愿望，并通过此过程培养良好的顾客忠诚度，增强自身的竞争力，利用服务作为一种营销工具促进医疗机构的产品的交换，实现组织目标的管理过程。医疗服务营销有助于市场地位的改善、组织形象的塑造和组织品牌的树立，并且医疗服务营销能更好的满足消费者的需要，促进医疗服务质量的改善，了解顾客的实际感受，感知顾客需要的服务，对建立可靠的顾客关系，提高医疗服务提供者的竞争优势，提升顾客的满意度、忠诚度和获取高溢价等方面都有很大作用。

二、医疗服务营销的国外现状

上世纪60年代，美国、新加坡等一些发达国家就在医疗服务业中引入了市场营销，不仅促进了医疗行业本身的发展，而且对保障公平的健康、提高国民素质、促进社会文明和推动经济发展等方面都有卓著的成绩。特别是美国至始至终引导着医疗服务营销的研究，下面就以美国为例介绍一下国外医疗服务营销的研究现状和部分亚洲发达国家医疗服务营销实施的现状。

（1）美国医疗服务营销的研究现状

近20年来,西方国家尤其是美国,对市场导向在医疗机构的实用性、角色、意义以及适用性进行了广泛的讨论和研究。WhittingtonandDillon(-）在医疗服务营销组织的结业课程上提出：医院营销对成本、财务支出、全民健康服务、过度医疗、医患关系和顾客对健康关心的不满意度等方面都有益处，医院积极参与营销。但是到年以前，美国只有9%的医院实施过营销计划和4%医院营销（WhittingtonandDillon,；RobinsonandCooper,)。年，RobinsonandCooper医院施行营销的过程中出现的障碍，提出细分市场、加强员工交流和在预防上重视健康关心等方法。进入到80年代中期，医疗市场营销的定位开始转向健康的执行和研究方面，年，KotlerandClarke第一次清楚地定义了在医疗组织中市场营销的定位，就是明确目标市场的需求和通过设计、交流、价格、传递、合适和有竞争力、切实可行的服务和产品来满足顾客。Loubeau和Jantzen()建议那些在管理医疗服务领医院,积极贯彻市场导向和品牌营销战略,仔细观察、评估医疗服务顾客的需求和欲望,据此采取有效行为满足顾客预期,实现顾客满意，与顾客建立良好的关系，并利用关系培养顾客的忠诚度。到了20世纪末，随着患者的要求逐渐提高，又提出关于医疗服务质量的理论，它是由美国AvedisDonabedian（）提出,把评价医疗服务质量分解为三个部分的理论，即基本结构（Structure）、实施过程（Process）和医疗效果（Out







































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