一个普通投诉引发的一场深刻的持续改进医疗
年5月14日，中心接到来自市民热线的一封投诉件，对于医务人员服务态度不佳问题进行投诉。中心党支部高度重视，在思想上认识上行动上深刻反思，围绕一个小小投诉，开展了一场深刻的有关服务质量、服务精神的持续改进工作。
一、召开三次支委会部署持续改进工作接到投诉的第二天，中心召开支委（扩大）会，现场调取查看监控录像，还原事情经过，分析投诉成因，对当事科室、个人进行严肃批评，部署了相关工作，并提出持续改进措施。
中心党支部要求全体党员干部
一是提高政治站位，坚持人民立场，坚持全心全意为人民服务的宗旨，强化“人人都是营商环境”“群众利益无小事”工作理念，践行雷锋精神，扎实落实市卫健委“抓质量、抓服务、抓作风、抓感受”工作要求。
二是坚持以不遮丑、不回避、不护短、谈问题、提建议的原则和态度，以刀刃向内的勇气和自我革命的精神，深挖原因，查找不足和短板，持续改进工作。
三是立行立改，举一反三，建立长效机制，打破过去简单道歉的处理方法，咬住问题不放松，锲而不舍抓整改，敢于动真碰硬,不达目的决不松手。
5月20日和5月22日，中心再次召开支委（扩大）会，听取了该事件处理情况和立章建制、持续改进情况汇报，跟踪问效。
二、开展一场警示教育和大讨论活动中心党支部研究决定从5月16日开始，在全中心以分部为单位，开展以此投诉为警戒的警示教育，播放此次投诉现场录像，要求全体职工对照录像内容进行自查自纠，从思想和内心深处查找问题，提出整改意见和建议，做到从自己改起从岗位改起从部门改起从全中心改起。
五一广场分部
开发区分部
90名党员干部群众参加培训，并围绕服务意识、服务态度、服务能力、服务流程四个方面进行对照检查，上交《对照检查表》82份，提出问题表现14条，改进措施14条，为持续改进工作建立了广泛的群众基础和共识。
警示教育
八一路分部
三、下发一份文件中心党支部为了进一步增强医务人员素质、规范执业行为、提高服务质量、转变行业作风，全面加强中心医德医风建设，树立党员干部群众忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的行业新风尚，结合近期医疗服务质量方面出现的新问题，下发了《关于进一步加强医德医风建设，规范医疗服务行为，切实推动医疗服务高质量发展的通知》（大体检党字[]62号），要求全体职工严格落实中央八项规定精神和医疗行业“九不准”规定，严格规范诊疗行为，进一步加强医疗质量管理，加强服务精神，增强服务意识，形成服务能力，提高服务水平，并在中心范围内传达，做到人尽皆知，同时加强督察检查，进一步持续改进。
四、一次认识的提升通过此次培训，大家一致认为
一是要做到“一个提高”，即提高政治站位。广大人民群众对美好生活的向往就是我们的奋斗目标，我们要始终坚持人民立场，坚持全心全意为人民服务宗旨，坚持“人人是营商环境”的服务理念，以实际行动践行雷锋精神。
二是要“坚持一个标准”，即以群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为检验和衡量工作的根本标准。
三是要坚持“一个理念”，即群众利益无小事。过去对市民的投诉我们常认为自己没有过错，是检员态度不好、要求高等等，始终在解决群众关切投诉过程中存在“本位主义”思想。实际上，群众的每一个诉求都反映出我们思想上、服务上、管理上、能力上在机构、部门和个人层面存在的突出问题，我们要真正做到刀刃向内，找出自己在认识上、能力上、管理上的短板和不足，发掘内在动力，提升服务态度、服务能力和服务水平，不断满足人们日益增长的需求。
四是要做到“三个结合”，即与践行新时代雷锋精神相结合，与构建“人人是营商环境”理念相结合，与“抓质量、抓服务、抓作风、抓感受”工作相结合。我们所做的任何工作都不能凭空存在，必须有生动的载体和落脚点。处理好群众的每个投诉，积极回应群众的不满意，就是我们对学习雷锋精神、践行“人人是营商环境”理念、落实“四抓”工作要求的最生动的写照和体现。
五是要做到“两个调整”，其一是对检员反映的在信息系统录入上固有的差异进行调整，其二是围绕在服务精神、服务能力上存在的问题加强全员培训。
六是要加强“一项管理”，即加强对分部、科室负责人履职尽责的管理和督促检查，保证服务质量。
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