医疗服务之外我们还可以做什么记别开生
做为医务工作者，我们一直以来，认为只要为患者群体提供专业的医疗服务就足够了。在这个初春的周末，乍暖还寒，在新院一号楼四楼的学术报告厅内，热情洋溢的培训导师李培英老师带着我们进入另一个我们不甚了解的领域——医院服务礼仪。这是一场由吴高俊副院长牵头组织的，面对我院体检中心、药学部等窗口部分工作人员的医疗服务意识与服务礼仪培训，一场不同于以往的医学专业知识学习的培训。
一句“早上好，我的伙伴们”拉近了导师与大家的距离。“feeling--thinking--doing”三位一体人格模式向我们简要讲解了人与人之间交往的基础。一个完整的医疗服务是包含：迎接——服务——欢送的三个过程。在服务过程中工作人员的动作、表情、眼神都是在向服务对象传递着各种信息。积极、美好的服务可以提升服务对象的就医感受和满意度。一个简单的问候，也包含了我们的语言，笑容，站姿等内容。
紧接着，在全体学员的站姿培训中，“五点一面”和“四点一线”的站姿要点，简明扼要，有别于以往随意的站立姿势，这样标准的姿势使我们的身形更挺拔。而男女有别的握手礼仪和身姿，也让我们了解了如何优雅、恰到好处、礼貌的握手。
教学的过程也是形式多样，并不是枯燥的理论传输。我们体检中心副主任章海凌副主任和搭档模拟不同体检客户的迎接过程，点评很多在我们日常工作中被忽略的礼仪要点，让我们更直观的感受了礼仪服务的重要性和隐形社交影响。日常工作中，我们碰到不同的群体，不同的目的，要有不同的交流方式。一个看似简单的迎接过程包含了有声语言和无声语言的沟通。语言、微笑、眼神、表情以及我们的肢体语言都传递着我们的服务态度和专业水平。有时无声胜有声。
在下午的培训中，通过观察学员自然状态的走路姿势，进而点评我们的不足，训练我们正确的走路姿势。如何正确优雅的下蹲取物，如何正确迎接客户入座，以及我们自己的入座。其中诸多细节都是我们在日常工作中容易忽略的或者未成考虑过的。
紧接着的情景模拟体检中心工作人员接待体检客户的过程，也涉及到我们的交谈，递送资料的礼仪细节等问题。由于体检中心工作接待咨询的特殊性，工作人员需要根据交谈信息，最好提供2种选择方案。完整的接待过程涉及问候、赞美、询问、介绍、建议及确认六个步骤。而在交流过程中应该多使用诸如“您”、“咱们”等词语，是客户有认同感。恰当合适的欢送是下一次服务的开始。
在理论上，李培英老师给我们总结了一下几点：
在窗口部门，工作人员的对患者的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说。要做到“三声”和“三到”。“三声”即：来有应声，问有答声，走有送声。“三到”即：患者/家属到，微笑到，敬语到。
在窗口部门，工作人员要做到“三个主动”、“五个一样”。“三个主动”即在客户接待中，必须做到：主动问候，主动招呼，主动服务。“五个一样”即要求在客户接待中，都要积极做到的态度和规范的服务：客户态度是不是友好一样；男女客户一样；老少客户一样；认识、不认识客户一样；客户不管什么样的衣着长相一样。
在一天的培训中，我们的吴高俊副院长、体检中心詹丽飞副主任、章海凌副主任、邓应茵护士长等主任、护士长全程陪同大家，认真学习，医院服务礼仪有了初步的认识。课后，大家纷纷说通过学习，才发现原来日常工作和生活中还有这么多礼仪需要我们去学习。学习只是开始，更重要的是在工作中实践。通过提升服务礼仪，提高医务工作者自身素养，使我们的服务更专业，医患关系更和谐。
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