108高端医疗系列7保险客户

了解全周期管理，应从“收入循环”(RevenueCycle)这个概念谈起，即所有有助于产生、管理和收取患者服务收入的医疗与行政模块（HFMA组织的定义：Alladministrativeandclinicalfunctionsthatcontributetothecapture,management,andcollectionofpatientservicerevenue)。即,为客户的医疗账单从产生到支付完成所可能涉及环节的全过程。保险客户,因其支付形式的特殊性，这个过程会明显复杂于自付客户，而配合保险公司的要求，按照医疗机构定位及特点合理安排各环节流程，从而为客户提供更加便捷的服务，可称之为保险客户的全周期管理。这个周期的各个环节环环相扣，相互影响，如果每个环节都可以按照标准严格执行，客户管理就会自然进入良性循环，客户满意度自然提升。而当个别环节出现纰漏，尤其早期环节出现问题，越容易造成连锁反应，并随着流程深入，甚至产生放大效应，最终不仅可能造成款项无法收回，客户体验和口碑也会很糟。

一、预约注册

保险客户全周期管理的开始，对于客户基本信息的采集，尤其是保险信息的采集是否完整准确，是未来理赔是否顺利流畅的关键。在预约环节询问客户是否将持有保险卡就诊，并提醒其初次就诊时携带在保险期间的保险卡与有效证件，以保证在 时间将相关资料复印留档并上传医疗信息系统，也为之后全周期管理的各个环节带来便利。特别对于体检服务，在预约环节通常建议客户提医院，以便在客户就诊前查询其体检福利，这医院时才发现自己没有体检福利的尴尬，又可以对有福利的客户推荐适合其福利内容的体检套餐。

二、福利查询

在一些医疗机构中由收银人员来负责。好处有两点：一是收银人员直面客户，在结账时帮其查询相关福利，并让客户将共赔部分（copay）、 免赔额（deductible）或明显超出福利范围（non-covered）的医疗费用提前结清，势必会减轻后续的追款压力；二是收银人员分布在各科室中，更容易熟悉本科室的特殊性以及 时间获取客户就诊资料，为福利的查询带来便利。当然弊端也是存在的，比如收银人员在结账的环节查询并解释福利情况必定会延长结账时间，另外收银人员对于保险福利查询是否具备专业性仍有待商榷，因此在一些成熟的或综合性的医疗机构，就诊客户多，保险福利的项目繁杂，也会单独成立保险预授权部来承担此类工作。

无论哪个部门负责，纵观全周期管理的各个环节，将保险福利查询前置都是有必要的。在运营过程中，我们发现很多客户对于自己的保险福利一无所知，有些人甚至误认为医疗机构有义务预告其就诊时保险不报的部分。为了避免之后与客户产生争端同时也是为了完善服务内容，将基础福利预先查询好录入到信息系统中，结账时提前收取客户需要自付的费用，并且明确告知“最终需要客户自行承担的费用以保险公司之后的理赔说明（EOB）为准”都是有必要的。

三、就诊环节

考察一家医疗机构服务质量的最核心环节。在这个环节上，医生无疑是“主角”，而护士是最重要的“配角”。保险客户有时会向医护人员提出如下无理要求：一类是医生开某种检查，客户会提出“如果保险公司报销我就做，如果不报我就不做”；另外一类是保险客户要求“我没有某项检查的福利，请医生帮忙改成其他诊疗项目以保证我这次就诊保险公司可以报销”。

建议对策：

对于 类问题，医生的诊疗判断是基于疾病情况而非保险福利，熟悉保险福利对于医生来讲是加分项而非必备技能，一家好的医疗机构 不会要求医生在客户的保险福利上面下功夫，这是保证医生诊疗专业性的最起码要求。

对于第二类问题，果断拒绝！果断拒绝！果断拒绝！（重要的事情说三遍），这是赤裸裸的骗保行为，如果你不想上保险公司的黑名单，请直接sayno。

事实上保险客户的理赔资料中，医生除了必须签署的医疗相关文件之外，还需要签署保险单内容，同时对一些需要申请担保预授权的医疗服务提供医疗报告，因此对于基础保险知识的涉猎和保险流程的了解是有必要的。而且医生提供资料的时效性、合理性以及准确性直接影响了后续理赔和回款周期，定期向医护团队提供保险相关培训大有裨益。

四、收银结账

保险客户全周期管理的重点







































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